Aiheen kuvaus

Pidä asiakas­palvelun yhteystiedot ja kanavat kun­nossa
So­pi­mat­to­mat me­net­te­lyt asia­kas­pal­ve­lus­sa

  • Reklamointi

    • Ohjeita reklamaation käsittelemiseen 


      ✔️ 1. Yhteydenotot tulee käsitellä tosiasiallisesti. 
      Mikäli yrityksesi aloittaa reklamaation hoitamisen esimerkiksi vakiovastauspohjaisella viestillä, yrityksen on kiinnitettävä erityisesti huomiota vakiovastausten selkeyteen ja niiden soveltuvuuteen kuhunkin tilanteeseen. Olennaista on, että kuluttaja saa oikean vaikutelman hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. 

      ✔️ 2. Anna kuluttajalle tietoa asian käsittelyn etenemisestä. 
      Informoi kuluttajaa siitä, mitä käsittelyssä tapahtuu ja missä aikataulussa. Kerro, kuka vastaa asian käsittelystä. Sekä yrityksen että kuluttajan kannalta on helpointa, jos reklamaation käsittelystä vastaa koko prosessin ajan sama henkilö. 

      ✔️ 3. Selvitä riittävät tiedot kuluttajalta ongelman hoitamiseksi. 
      Mikä tuote tai palvelu on kyseessä, milloin tuote on hankittu, minkälaisesta ongelmatilanteesta on kyse jne. 

      ✔️ 4. Käsittele yhteydenotot mahdollisimman ripeästi. 
      Kuluttajan ei pidä joutua ottamaan yhteyttä yritykseen useaan kertaan saadakseen asiansa hoidettua. 

      ✔️ 5. Huolehdi, että yrityksesi henkilökunnalla on riittävä osaaminen reklamaatioiden käsittelemiseksi. 
      Voit kehittää osaamistasi asiakaspalvelussa KKV:n Kampus oppimisympäristössä. Myyjänvastuupolku on tarkoitettu yrityksessä toimivalle ammattilaiselle kuluttajansuojan haltuun ottamiseksi. Erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin reagoimista käsitellään oppimispolulla kohdassa Ylläpidän asiakassuhdetta. 

      Kuluttajansuojalain säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi, eikä niistä voi poiketa kuluttajan asemaa heikentävällä tavalla. Keskeistä on lisäksi, että kuluttajalle annetaan oikeat tiedot hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Kuluttaja-asiamiehen linjauksessa Virhevastuu ja takuu kuluttajakaupassa käydään läpi virhevastuuta ja takuuta koskevat periaatteet myyjän näkökulmasta. Linjauksen tarkoitus on opastaa ja tukea myyjää toimimaan virhetilanteissa lain edellyttämällä tavalla. Näin hyvität virheen kuluttajansuojalain periaatteiden mukaisesti.

       

       

      📝 Alla olevien korttien ohjeilla varmistat, että yrityksesi reklamaatiokanava toimii tehokkaasti.

       

    • Saako asiakaspalvelusta tai reklamoimisesta periä maksuja?


      Asiakaspalvelu perushintaisesta puhelinnumerosta

      Olemassa olevaan asiakassuhteeseen liittyvän asian hoitamisesta kuten laskutuksesta tai sopimuksen peruuttamisesta, ei saa periä kuluttajalta lisäkuluja eli yritys ei voi tarjota tällaisten asioiden hoitamiseksi kallista yritys- tai palvelunumeroa. Tällä hetkellä perushinta, jota yritys ei saa ylittää, on 0,084 € / min. 

       

      💡 Jos yrityksesi tarjoaa kuluttajille puhelinasiointia, kuluttajan on voitava hoitaa tehtyyn sopimukseen liittyviä asioita (esim. sopimuksen peruuttaminen, irtisanominen, purkaminen tai reklamointi, laskutus) ilman, että soittamisesta aiheutuu hänelle lisäkuluja.

       

      Jos kuluttaja joutuu hoitamaan tehtyihin kauppoihin tai sopimuksiin liittyvän asian puhelinpalvelussa, jossa on perushintaista numeroa kalliimpi puhelinnumeron, kuluttajalle on korvattava perushinnan ylittävät puhelinkulut jälkikäteen, jos kuluttaja sitä vaatii.

      Perushintaista kalliimpi asiakaspalvelunumero

      Perushintaista asiakaspalvelunumeroa ei tarvitse olla tarjolla yhteydenottoihin, jotka koskevat jotain muuta kuin jo olemassa olevaa sopimusta, kuten uutta sopimusta tai myymälän aukioloaikoja.

      📝 Katso alla olevasta diaesityksestä, mitä yrityksen tulee muistaa asiakaspalvelunumeroon liittyen.  Voit seurata etenemistäsi esityksessä ja siirtyä eteenpäin dian alareunassa olevan sinisen palkin avulla. 
    • 📝Ennen siirtymistä kurssin viimeiseen osioon, testaa tietosi reklamointiin liittyen vastaamalla alla oleviin väittämiin.

    •  

      Siirry eteenpäin kurssilla tästä.