Hur skyldigheterna i konsumentlagstiftningen uppfylls vid webbutiker
Kursen är avsedd för näthandlare samt företagare och näringsidkare som grundar näthandel. Vid genomförandet av en webbplats för en webbutik ska företagets informationsskyldighet beaktas. Dessa anvisningar är utformade för de vanligaste situationerna där en näthandlare måste bedöma vilken information konsumenten ska ges i de olika skedena.
Även om näthandlaren kan besluta hur hens webbplats och köpprocess ska genomföras, måste hen se till att förhandsinformationen presenteras på det sätt som lagen kräver, dvs. på ett tydligt och begripligt sätt. Webbutiken måste också kunna bevisa att informationen har getts till konsumenterna.
Syftet med anvisningarna från kursen är att
hjälpa webbutikerna att säkerställa att de lagstadgade uppgifterna om beställningen har getts till konsumenten minska antalet reklamationer som beror på bristfällig information öka förtroendet för webbutikerna.
Kurshelhetens innehåll
Kurshelheten innehåller två delar: 📖 Näthandelns informationsskyldigheter – del 1: Skyldighet att lämna uppgifter vid näthandel 📖 Näthandelns informationsskyldigheter – del 2: Information till konsumenten och hur den presenteras i webbutiken
⌚ Del 1 tar cirka 10–20 minuter att genomföra.
❗ I kursens innehåll och anvisningar har man också beaktat de nya kraven i konsumentskyddslagen som trädde i kraft den 1 januari 2023 och som gäller bland annat lämnande av kontaktuppgifter.
Kursmaterialet och anvisningarna omfattar inte alla möjliga sätt att genomföra näthandel och därför får man inte nödvändigtvis ett entydigt svar i varje enskilt fall.
Under köpprocessen ska webbutiken ge konsumenten flera uppgifter som definieras i lagen
Under köpprocessen ska webbutiken ge konsumenten flera uppgifter som definieras i lagen. Sådana uppgifter är till exempel kontaktuppgifter till webbutiken och uppgifter om ångerrätten. All förhandsinformation ska ges innan avtalet ingås, dvs. innan konsumenten gör beställningen.
Lagstiftningen ger anvisningar om hur, när och var uppgifterna ska ges
I lagstiftningen har endast för en del av uppgifterna fastställts på vilken plats och i vilket skede uppgifterna ska ges. Konsumentombudsmannen har också i sin avgörandepraxis dragit upp riktlinjer för hur uppgifterna ska presenteras.
En del av uppgifterna är sådana att de måste anges i ett visst skede av köpprocessen. Till exempel ska de viktigaste uppgifterna med tanke på köpbeslutet ges strax innan beställningen görs.
De produktspecifika uppgifterna ska också innehålla väsentlig information om den vara eller tjänst som köps.
För att göra konsumentens köpupplevelse smidigare och öka näthandelns tillförlitlighet lönar det sig att satsa på att informationen är lätt att hitta. Köpprocessen måste också vara tydlig och förutsägbar. Konsumenterna måste vara medvetna om i vilket skede av processen de befinner sig och vilka skeden som återstår.
Nedan sammanfattas de uppgifter som lagen förutsätter och som ska anges i webbutiken. Dessa frågor behandlas närmare i följande avsnitt.
❗ På denna kurs har man inte beaktat de krav dataskyddet ställer på webbutiker. Information om och verktyg för dataskydd finns bland annat på webbplatsen för projektetGDPR2DSM – Dataskyddskompetens för små och medelstora företag (tillgängligt på engelska och finska) samt på webbplatsen för dataombudsmannens byrå.
Under köpprocessen ska webbutiken ge konsumenten flera uppgifter som definieras i lagen. De uppgifter som nämns i videon ska anges på webbutikens webbplats så att de är lätta att hitta innan konsumenten fattar det egentliga köpbeslutet. Konsumenterna uppskattar att de enkelt och utan besvär hittar information.
Nedan sammanfattas vilka uppgifter som ska ges till konsumenten i webbutiken i olika skeden av köpprocessen. I de följande delarna av kursen fördjupar vi oss ännu närmare i de uppgifter som ska ges.
Se videon om all information som erbjuds besökarna på webbplatsen.
Det lönar sig att strukturera uppgifterna i tydliga helheter. Ett vanligt sätt är att samla informationen i en banner uppe eller nere på varje webbsida.
Det är önskvärt att informationen ges som en helhet även i avtalsvillkoren för webbutiken. Det är bra att placera länken till avtalsvillkoren på webbutikens webbplats så att konsumenten lätt hittar avtalsvillkoren. Information som är viktig för konsumentens köpbeslut ska också ges som en del av köpprocessen i de produktspecifika uppgifterna och på beställningssidan (varukorgen).
1. Information till konsumenten i produktvyn
På webbutikens produktspecifika sida ska konsumenten ges information om
produktens pris, huvudsakliga egenskaper samt längden på och avslutandet av ett långvarigt avtal
garantin, om en sådan finns.
standardinformation som ska ges vid reklam för krediter, om du gör reklam för kredit för att betala produkten.
Webbutiken ska placera informationen i närheten av produktbilden eller så att konsumenten upptäcker den utan att leta efter den.
2. Information till konsumenten i beställningsvyn
I beställningsvyn ska konsumenten ges följande uppgifter som nämndes i diapresentationen. Du kommer vidare i bilderna med hjälp av den blå balken i nedre kanten av presentationen.
Bifogande av avtalsvillkor till beställningsprocessen
I avtalsvillkoren lönar det sig att inkludera förhandsuppgifter om:
företaget och kundservicen
leveranstider och -sätt
betalningssätt
ansvar för fel i och garanti för varor samt digitalt innehåll och digitala tjänster
ångerrätt och returnering
om uppsägning av avtal
eventuella säkerheter
Bifoga avtalsvillkoren till exempel på följande sätt:
På beställningsstigen finns en tydlig länk till avtalsvillkoren och en ruta som konsumenten måste kryssa för innan hen kan gå vidare till nästa skede av beställningen.
Konsumenten kan inte göra beställningen förrän hen har öppnat avtalsvillkoren.
Godkännande av betalningsskyldighet
I slutet av beställningsprocessen ska det säkerställas att konsumenten godkänner betalningsskyldigheten i anslutning till beställningen. Om det för att göra beställningen krävs att man trycker på en knapp eller motsvarande, ska denna funktion markeras med orden "beställningen medför betalningsskyldighet" eller något annat motsvarande uttryck.
Det kan till exempel vara fråga om en vy i direkt samband med beställningsknappen där det tydligt och entydigt framgår vilken produkt som beställs och alla kostnader som beställningen medför.
3. Uppgifter som ska anges i beställningsbekräftelsen
Konsumenten har rätt att få en bekräftelse på beställningen. Det ligger på företagets ansvar att vid behov bevisa att bekräftelsen levererats till konsumenten. Bekräftelsen ska levereras till konsumenten inom rimlig tid från det att avtalet ingicks, senast vid den tidpunkt då varorna avlämnas innan tjänsterna börjar utföras.
I bekräftelsen ska samma information ges som till konsumenten före köpbeslutet. Bekräftelsen ska skickas på ett varaktigt sätt så att uppgifterna inte kan ändras i efterhand, till exempel per e-post eller på papper.
Om uppgifterna redan tidigare har lämnats till konsumenten på ett varaktigt sätt, behöver uppgifterna inte levereras på nytt i bekräftelseskedet. Då har konsumenten dock rätt att få bekräftelse på att avtalet har ingåtts.
I beställningsbekräftelsen ska följande uppgifter anges:
produktens pris, huvudsakliga egenskaper samt avtalets varaktighet och avslutande
om företaget och kundservicen
ångerrätt och returnering
leveranstider och -sätt
ansvar för fel i varor samt digitala innehåll och tjänster
garanti, om sådan finns
betalningssätt
säkerheter
Om elektronisk leverans av digitalt innehåll inleds innan ångerfristen går ut, ska bekräftelsen också innehålla konsumentens förhandssamtycke och godkännande av att ångerrätten går förlorad.
❗ Om konsumenten ingår ett kreditavtal i samband med beställningen, ska avtalet ingås skriftligen och ges till konsumenten i varaktig form.
Syftet med konsumentombudsmannens riktlinjer är att ge företag anvisningar, råd och information om tillämpningen av lagens bestämmelser i praktiken. Via länkarna i listan nedan får du mer information om olika ämnen.