• Pidä asiakas­palvelun yhteystiedot ja kanavat kun­nossa

    • Huolehdi siitä, että yrityksesi yhteystiedot ovat kuluttajan saatavilla ja yhteydenottokanavat kunnossa. 
      Kuluttajan oikeuksien toteutumisen kannalta keskeistä on, että hänellä on mahdollisuus saada nopeasti yhteyttä yritykseen ja asioida tehokkaasti yrityksen kanssa. Olennaista on, että kuluttaja tietää, minkä yrityksen kanssa tekee sopimuksen ja miten hän saa yhteyden yritykseen, jos hänen tarvitsee esimerkiksi tehdä reklamaatio. 
       
      Lainsäädännössä on säännelty, mitä asiakaspalveluun liittyviä tietoja kuluttajan on saatava ennen sopimuksen tekoa. Huomioi, että eri myyntikanavissa on erilaisia vaatimuksia asiakkaalle annettavista tiedoista.   
       
      Lisäksi tietyillä toimialoilla on tiukempia vaatimuksia sille, miten asiakasvalitusten käsittelystä tulee kertoa. Esimerkiksi sähkömarkkinalaissa edellytetään, että kuluttajalle on annettava tiedot käytettävissä olevista valitusmenettelyistä. 

      📝 Tutki alla olevasta kuvasta, mitä yrityksen on hyvä muistaa yhteydenottoihin liittyen. Saat lisätietoa painamalla kuvan ✔️-kuvaketta.


      💡 Katso alta esimerkki : Verkkokaupan asiakaspalvelun tiedot 




    • Aukioloajat

      Yhteydenottokanaviesi on oltava auki kuluttajille siten, että kuluttajien on mahdollista käyttää  oikeuksiaan.  Asiakaspalvelun aukioloaikoihin vaikuttavat tarjoamasi palvelun luonne ja se, minkälaisia tarpeita asiakkaillasi voi mahdollisissa ongelmatilanteissa olla. 

      Mikäli tarjoamasi palvelu on käytettävissä esimerkiksi 24/7, tulee myös asiakaspalvelun olla lähtökohtaisesti mahdollisimman laajasti saatavilla. 

      ❗ Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota muun muassa siihen, että kuluttajalta ei voida vaatia välitöntä yhteydenottoa asiakaspalveluun sanktion uhalla, mikäli asiakaspalvelun saatavuutta ja toimivuutta ei ole turvattu.

      Lue lisää: KA:n ratkaisu asiakaspalvelun saatavuudesta.   

    • Ir­ti­sa­no­mi­sen jär­jes­tä­mi­nen

      Palvelun irtisanomisen on oltava yhtä helppoa kuin palvelun hankkiminen. 

      📝Katso esimerkit kääntämällä kortit.



    • 📝 Kuluttajille on tärkeä mahdollistaa useita eri yhteydenottokanavia, mutta hyvää asiakaspalvelua on miettiä ensisijaisia kanavia erityisesti yrityksen kohderyhmän kautta. Kertaa asiakaspalvelun yhteystietoihin ja kanaviin liittyviä asioita alla olevan monivalintakysymyksen ja kääntökorttien avulla.






    • ➡️ Siirry seuraavaksi opiskelemaan mitä asiakaspalvelussa tulee huomioida reklamointiin liittyen.