Myyjänvastuun peruskurssi

Yrityksen vuorovaikutus kuluttajan kanssa jatkuu usein myös tuotteen tai palvelun myynnin jälkeen. Kyse voi olla sopimukseen liittyvästä vuorovaikutuksesta, asiakaspalvelusta tai asiakaspalautteisiin vastaamisesta.

Asiakassuhteen ylläpitämiseen sisältyy: 

• virhe- ja viivästystilanteiden asianmukainen hoitaminen,  
• takuuasioiden, reklamaatioiden ja asiakaspalautteiden käsittely
• huoltoon, käytön tukeen, laskutukseen ja sopimusehtomuutoksiin liittyvät asiat. 

Asiakaskysymykset, asiakaspalaute, reklamaatiot ja maksujärjestelyjen hoitaminen ovat tavallisia asiakaspalvelussa hoidettavia asioita. Asiakaspalveluun kuuluu muun muassa se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa kuluttajan oikeuksista. Esimerkiksi siitä, miten laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara hyvitetään. Asiakaspalveluun kuuluu myös valitusten käsittely kohtuullisessa ajassa.

Myyjän velvollisuudet kuluttajan reklamoidessa tavaran virheestä

Vastuu virheistä ja takuun tarjoaminen

Lähtökohtaisesti myytävän tuotteen on vastattava ominaisuuksiltaan sitä, mitä myyntilanteessa on sovittu. Virheen ilmetessä vaihtoehtoina ovat: 

• tuotteen vaihto uuteen,
• tuotteen korjaaminen, 
• hinnanalennus,
• kaupan purku.  

Kohtuullisten sopimusehtojen tarjoaminen 

Sopimusehtojen on oltava kohtuulliset, kun otetaan huomioon myytävän tuotteen tai palvelun hinta, sisältö ja muut myytävään kokonaisuuteen vaikuttavat seikat. Kohtuullisuus on siis vahvasti sidoksissa siihen, mitä myydään. Jos sopimusehtoja muutetaan, kuluttajalle on annettava aikaa varautua ja reagoida muutokseen.  Jotta asiakas voi ottaa yhteyttä mihin tahansa asiaan liittyen, hänelle on kerrottava asiakaspalvelun yhteystiedot. Reklamaatioiden ja virhetilanteiden käsittelyssä myyjän on oltava selvillä siitä, mitkä asiat kuuluvat myyjän ja mitkä ostajan vastuulle.

Sopimusehtojen muutos ja laskutus

Kun yritys tekee sopimusehtoihin muutoksia, asiakkaalle pitää antaa kohtuullinen aika reagoida muutoksiin. Laskutuksessa ja perinnässä on huomioitava niitä koskevat lait.  Myös käytännön järjestelyihin on panostettava, jotta kuluttaja saa laskutusta tai perintää koskevan asiansa hoidettua sujuvasti ja luotettavasti. 

Aina kaikki ei mene, miten sovittiin

Suomessa toimii useita kuluttajaa ongelmatilanteissa auttavia organisaatioita, jotka myös myyjän on hyvä tuntea. Kuluttajansuojan toimijoita ovat muun muassa kuluttaja-asiamies ja kuluttajariitalautakunta. Kuluttajaviranomaiset käsittelevät erilaisia kuluttajansuojaan liittyviä asioita ja pyrkivät edistämään kuluttajien asemaa. Näiden lisäksi on olemassa muita kuluttajuuteen liittyvistä asioista vastaavia viranomaisia, esimerkiksi Turvallisuus- ja kemikaalivirasto (Tukes), Ruokavirasto ja Tietosuojavaltuutettu. Jokaisella viranomaisella on omat tehtävänsä.