Ylläpidän asiakassuhdetta
.png)
Tehtävä 1: Asiakaspalvelun saavutettavuus
Asiakaspalvelussa hoidetaan kauppasopimukseen liittyviä asioita. Yrityksen tulee kertoa lain mukaan kuluttajalle yrityksen asiakaspalvelun yhteystiedot, jossa asiakas voi hoitaa sopimuksiin, laskutukseen, huoltoon ja varaosiin, palvelun laatuun sekä mahdollisiin virheisiin liittyviä asioita.
📝 Lue KKV Kampuksen asiakaspalvelukurssin ensimmäinen osa liittyen asiakaspalvelun saavutettavuuteen.
📝 Tutustu eri verkkokauppoihin ja arvioi, miten helposti kuluttajan on mahdollista hoitaa seuraavia asiakaspalveluun liittyviä asioita:
- sopimukset
- laskutus
- huolto ja varaosat
- palvelun laatu
- mahdollisiin virheisiin liittyvä asiointi.
📝 Palauta mieleen onnistuneita ja epäonnistuneita kivijalkakaupan asiakaspalvelutilanteita. Keskustelkaa parin tai ryhmän kanssa kokemuksistanne.
- Miten kuvaat asiakaspalvelua, jossa myyjä toimii vastuunsa tuntien?
- Arvioi, mikä merkitys toimivalla asiakaspalvelulla on yrityskuvan luomisessa.
Tehtävä 2: Asiakaspalautteet ja reklamaatiot haltuun
Asiakaspalvelulla sekä asiakaspalautteiden ja reklamaation käsittelyllä on suuri merkitys liiketoiminnalle.
📝 Tutustu, mitä palvelua yritys saa 1) kuluttajaneuvonnasta, kun asiakas reklamoi.
- Mitä tarkoittavat yrityksen lisäetuna tarjoamat vaihto- ja palautusoikeus sekä takuu?
- Mitä lisätietoja tarvitset viallisesta tuotteesta/palvelusta ennen kuin hyväksyt/hylkäät reklamaation?
- Mitä keinoja myyjällä on vian korjaamiseksi?
- Mikä on kohtuullinen korjausaika?
- Miksi reklamaatioiden ja palautteiden vastuullinen käsittely on tärkeää yritykselle?
- antaa palautetta myyjän toiminnasta
- valittaa virheestä tai aiheettomasta laskusta
Tehtävä 3: Reklamaatioapuri tutuksi
📝 Kuvittele, että olet asiakas, joka on ostanut yritykseltäsi
- tuotteen, joka ei toimi mainoksessa lupaamallasi tavalla,
- palvelun, jonka lopputulos ei vastaa asiakkaan tilausta
- tuotteen kuukausiveloituksella ja asiakkaan lasku ei vastaa sovittua
Siirry asiakkaan rooliin ja käytä reklamaatioapuria. Tee harjoitusreklamaatio KKV:n reklamaatioapurin avulla. Avaa apurin informaatioboksit aina, kun sellainen on tarjolla. Lopuksi perehdy apurin koostamiin reklamaatioihin ja pohdi miten yrittäjänä niihin vastaisit.
Tehtävä 4: Milloin tuotteessa tai palvelussa on virhe?
📝 Tutustu kuluttaja-asiamiehen linjaukseen virhevastuuseen ja takuuseen liittyen.
Selvitä:
- Miten takuu ja virhevastuu eroavat toisistaan?
- Millainen vika on virhe, josta myyjä vastaa ja mitkä asiat ovat ostajan vastuulla?
📝 Pohdi, miten virhevastuun tiedostaminen auttaa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.
Tehtävä 5: Maksujärjestelyt ja perintä
Maksu- ja perintäkäytäntöjen tulee täyttää lain vaatimukset.
📝 Katso KKV:n videot:
📝 Pohdi vastauksia seuraaviin kysymyksiin:
- Mistä osista yrityksen laskutus koostuu?
- Miten laskuttaminen järjestetään käytännössä ja miten laskujen perinnässä voi edetä?
- Miksi laskutuksen ja perinnän selkeät ja läpinäkyvät toimintatavat ovat tärkeitä kuluttajalle ja yritykselle?
- Perintä etenee neljän vaiheen kautta. Mitä nämä vaiheet ovat? Tutustu ja tee aikajana perinnän etenemisestä vaiheittain.